Pengaruh Country of Origin (COO) terhadap Loyalitas Generasi Z di Malang melalui Kepuasan Pelanggan pada Platform Shopee
DOI:
https://doi.org/10.55606/cemerlang.v6i3.9467Keywords:
Consumer Loyalty, Country of Origin, Customer Satisfaction, Generation Z, ShopeeAbstract
This study aims to analyze the effect of Country of Origin (COO) on the consumer loyalty of Generation Z in Malang through customer satisfaction on the Shopee platform. The changing digital trade landscape causes consumer loyalty, particularly among Generation Z, to be fluctuating, so that a platform’s popularity does not always guarantee long-term loyalty. This study used an associative quantitative approach with a sample of 100 Generation Z respondents who use Shopee and have purchased cross-border products, determined through purposive sampling. Data were collected through a questionnaire using a five-point Likert scale and analyzed using linear regression analysis and the Sobel Test with SPSS version 27. The results show that Country of Origin (COO) has a positive and significant effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a positive and significant effect on consumer loyalty, while Country of Origin (COO) does not significantly affect consumer loyalty directly. Customer satisfaction is not yet able to significantly mediate the effect of Country of Origin (COO) on consumer loyalty. These findings indicate that Country of Origin (COO) plays a greater role in increasing customer satisfaction than in directly forming consumer loyalty.
Downloads
References
Abbas, U., Islam, K. M. A., Hussain, S., Baqir, M., Campus, M., & Muhammad, N. (2021). Impact of brand image on customer loyalty with the mediating role of customer satisfaction. 5(1), 1–15.
Alfiansah, A. V., & Pusvitasari, A. (2024). Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan: Studi kasus perusahaan Shopee Malang. 9(1), 426–431.
Amira, N., Radia, R. A., Tribuana, N. A., W, A. K., & Putri, A. (2027). Kualitas layanan, kualitas produk, dan kepercayaan pelanggan terhadap keputusan pembelian Gen Z pada aplikasi Shopee di Kota Surakarta. 3(2), 217–231.
Anggelyani, E. V., & Rachbini, W. (2024). Hubungan moderasi antara kepuasan pelanggan dan pembelian ulang terhadap barang e-commerce yang dipengaruhi.
Anggun, V., Putri, V., & Puspitaningrum, D. (2025). Pengaruh strategi pemasaran terhadap keputusan pembelian kosmetik di kalangan Generasi Z. 4(4), 2329–2340.
Ardi, R., Jamlean, Y., & Yudanegara, A. (2026). Pengaruh e-service quality dan online customer review terhadap customer loyalty Generasi Z berusia 18–28 tahun: Studi kasus pada pengguna marketplace Tokopedia Kota Bandung. 7(1), 629–645.
Az-zahra, A. D., Hariyadi, G. T., Sartika, M., & Resha, E. (2026). Loyalitas Generasi Z pada coffee shop: Analisis social media marketing, lokasi, dan customer experience. 7(1), 755–775.
Brigita, P., Melani, A., & Komalasari, Y. (2025). Pengaruh perilaku perbandingan harga terhadap keputusan pembelian Generasi Z di Shopee. 64–70.
Catatan: beberapa referensi belum memiliki nama jurnal, penerbit, volume, nomor, halaman, atau DOI, sehingga format APA belum bisa dibuat sepenuhnya lengkap.
Desri, S., Rizki, H., Hasanah, L., & Ihsan, M. (2024). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, ketepatan waktu pengiriman, dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Ninja Express Kota Payakumbuh. 8(1).
Efendi, O., & Kusuma, U. W. (2025). Persepsi Gen Z terhadap penggunaan social media marketing sebagai media komunikasi dalam proses keputusan pembelian Kopi Kenangan. 3.
Fajriati, N. D., & Wijayanto, A. (2024). Pengaruh Korean Wave dan brand ambassador terhadap keputusan pembelian. 34–59.
Fan, M., Tang, Z., Qalati, S. A., Tajeddini, K., Mao, Q., & Bux, A. (2022). Cross-border e-commerce brand internationalization: An online review evaluation based on Kano model.
Febrianty, R. N., & Arnu, A. P. (2022). Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna Shopee. 4(2), 263–269.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 (Edisi 9). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gilbrend, F. (2025). Pengaruh pengalaman pelanggan (customer experience), kualitas layanan dan persaingan harga terhadap kepuasan. 5(3), 28791–28803.
Griffin, J. (2008). Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Erlangga.
Han, L., & Han, X. (2023). Improving the service quality to understand online consumer reviews from a cultural differences perspective. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2023.1137318
Imbayani, I. G. A. (2021). The role of customer satisfaction as mediation on the influence of service performance and relationship marketing on customer loyalty. 9(7). https://doi.org/10.31364/SCIRJ/v9.i07.2021.P0721870
Islamia, R., & Zaerofi, A. (2025). Pengaruh kemudahan penggunaan, kepercayaan konsumen dan ulasan terhadap minat beli ulang platform Shopee: Studi kasus pada Gen Z di Jabodetabek. 6(8), 2430–2448.
Jimmy, J., & Wiyarni, W. (2026). Pemodelan strategis KPIs terhadap kinerja pemasaran toko online Shopee berbasis PLS-SEM.
Kotler, P. (2016). Manajemen pemasaran (Edisi 15). Erlangga.
Kurniawan, P., & Kustandi, T. (2025). Malang Economic Journal, 1(2), 1199–1212.
Lubis, A. A., Belferik, R., Ariwibowo, S., & Pratama, Y. A. (2025). Optimalisasi pemasaran digital dalam meningkatkan adopsi perangkat lunak pemantau produktivitas pada PT XYZ. PAKMAS, 5(1), 304–313. https://doi.org/10.54259/pakmas.v5i1.4195
Mardhatillah, A., & Alfian, A. (2027). Pengaruh customer experience dan konten media sosial terhadap customer loyalty pada produk skincare GladGlow pada mahasiswa S1 Manajemen Universitas Dharma Andalas. 2(1), 1581–1588.
Mariska, R., Purba, D. R., & Wulandari, J. P. (2024). Analisis pentingnya promosi global dalam suatu produk. 4, 1599–1604.
Maryamah, S., & Syofrin, N. D. (2026). Analisis karakteristik pribadi terhadap kebiasaan belanja online pada Generasi Z pengguna Shopee. 5(1), 270–276.
Nadia, F. I., & Firmansyah, F. (2025). QRIS ShopeePay user loyalty: The role of customer satisfaction in mediating service features and brand image. 5, 580–591.
Nadya, N. A. (2020). The effect of experiential marketing on customer loyalty: The role of customer satisfaction as a mediator. 4(1), 27–33.
Pasaribu, R. A., Lombu, H. P., & Teta, B. (2025). Online customer review and online customer rating: Loyalitas konsumen Gen Z pada e-commerce Shopee di Kota Medan.
Priansa, D. J. (2017). Perilaku konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer. Alfabeta.
Putra, A. K., & Setiawan, M. (2024). Pengaruh social media marketing terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan. 3(3), 790–800.
Ramadhani, O. (2025). Generasi Z dan teknologi: Gaya hidup Generasi Z di era digital. 3.
Ridjal, S., & Baharuddin, E. J. (2025). Analisis bauran pemasaran terhadap loyalitas dimediasi oleh tingkat kepuasan pelanggan pada CV. Andalas Cellular Balikpapan. 649–666.
Rismawan, & Cahyono. (2025). 10(September).
Safa. (2026). 381–404.
Saputra, M. A., & Ridho, A. M. (2024). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pengguna Shopee (Studi kasus pelanggan Shopee di Kelurahan Kemas Rindo Kecamatan Kertapati Kota Palembang). 9(1), 12–22.
Saputri, M. Y. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Sucofindo Bagian SBU Mineral. 10(2).
Saragih, M. B., & Nasution, M. I. P. (2025). Profil dan frekuensi belanja online Generasi Z di platform e-commerce pada aplikasi Shopee.
Setya, I. K., Maharipa, O., Laksmi, K. W., & Widiantari, K. S. (2025). Peran mediasi perceived value terhadap pengaruh variasi dan ketersediaan produk pada loyalitas pelanggan di PT. Indoguna Bali. 5(3), 32810–32819.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Syahla, A., Wibowo, D., Zulfa, A. N., Hana, K., Siahaan, A. P., & Ramadhanti, S. (2025). Prefix DOI: 10.8734/CAUSA.v1i2.365. 14(7), 0–7.
Theocharis, D., & Tsekouropoulos, G. (2025). Location-based moderation in digital marketing and e-commerce: Understanding Gen Z’s online buying behavior for emerging tech products.
Tjiptono, F. (2012). Service management: Mewujudkan layanan prima. Andi.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi.
Utamanyu, R. A., & Darmastuti, R. (2022). Budaya belanja online Generasi Z dan Generasi Milenial di Jawa Tengah. Scriptura, 12(1), 58–71. https://doi.org/10.9744/scriptura.12.1.58-71
Widarno, B. (2020). The role of mediating Islamic personality and value satisfaction on the effect of relationship marketing on customer loyalty. 4810, 107–120.
Wijaya, F., & Rakhmawati, S. (2026). Kepuasan pelanggan: Determinan dan dampaknya terhadap loyalitas konsumen. 5, 203–221.
Yuliana, S., Nainggolan, B., & Sukati, I. (2025). Pengaruh promosi, persepsi kemudahan, dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan GrabFood di Kota Batam. 5(3), 1521–1533.
Yumna, T. A., & Almaidah, S. (2024). Peran kepuasan dalam memediasi hubungan kualitas pelayanan dan harga pada loyalitas pelanggan di e-commerce Shopee. 5(9), 3791–3802.
Zhu, Q., Ruan, Y., Liu, S., Yang, S., Wang, L., & Che, J. (2023). Cross-border electronic commerce’s new path: From literature review to AI text generation. Data Science and Management, 6(1), 21–33. https://doi.org/10.1016/j.dsm.2022.12.001
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Akmal Riady, Putri Gina Kusuma, Lidya Almah Liana, Nabila Aulia Annisa, Muhammad Al Gibran
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
