Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepercayaan Masyarakat (Public Trust) Melalui Kepuasan Masyarakat Sebagai Variabel Mediasi di Kantor Kelurahan Karijawa

Nurul Sidikah; Nurut Hayat; Asmawati Asmawati

doi:10.55606/mri.v4i2.9409

Authors

Nurul Sidikah Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yapis
Nurut Hayat Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yapis
Asmawati Asmawati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yapis

DOI:

https://doi.org/10.55606/mri.v4i2.9409

Keywords:

Community Satisfaction, PLS-SEM, Public Trust, Quality of Service, Village Office

Abstract

This study aims to analyze the effect of public service quality on public trust through public satisfaction as a mediating variable at the Karijawa Subdistrict Office. This is a quantitative study using an explanatory research approach. Using accidental sampling and the Lemeshow formula, a sample of 96 respondents was obtained from a total population of 1,343 service users. Primary data were collected via a 1–5 Likert-scale questionnaire and supplemented by secondary data from documentation and interviews. Data analysis employed the Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method, involving evaluation of the outer model (validity and reliability) and the inner model (hypothesis testing via bootstrapping). The study concluded that the quality of public services at the Karijawa Subdistrict Office has a positive and significant impact on increasing public trust, both directly and indirectly. Reliable, responsive, transparent, and friendly service has proven to be the primary factor driving resident satisfaction. The emotional satisfaction consistently felt by the community regarding these administrative services eventually crystallizes and acts as a very strong mediating bridge in constructing, strengthening, and solidifying public trust and residents’ legitimacy regarding the credibility of the bureaucracy at the Karijawa Subdistrict Office. Therefore, the continuous improvement of service quality is the key to maintaining the stability of public trust at the sub-district level.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Agustina, N., Pasciana, R., & Rosdiana, D. (2022). Kualitas pelayanan publik di kantor desa karangmulya kecamatan kadungora kabupaten garut. Jurnal Pembangunan Dan Kebijakan Publik, 15(2), 11-19.

Apriani, G., & Ramadhany, R. (2025). Efektivitas Reformasi Birokrasi Indonesia : Meningkatkan Pelayanan Publik di Era Digital. Musamus Journal of Public Administration, 7(2), 322–331.

Armus, M., & Besra, E. (2025). Efektivitas Storytelling Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Purchase Decision Dengan Trust Sebagai Variabel Mediasi (Pada Survey Pelanggan Indihome Kota Padang). Journal Publicuho, 8(3), 1886–1897.

Azzahra, C. N., Hapsari, A. T., Kamal, A. M., Arzety, D., Azkia, N. N., & Anwar, M. K. (2025). Kompetensi Aparatur Sipil Negara dan Kinerja Pelayanan Publik : Analisis Kritis Terhadap Hubungan Antara Kualitas Sumber Daya Manusia dan Kepuasan Masyarakat. JIMU: Jurnal Ilmiah Multidisipliner, 04(01), 1404–1413.

Desmalina, D., & Huseno, T. (2024). Peran Kepuasan Masyarakat Dalam Memediasi Pengaruh Tangible , Reliability Dan Responsiviness Terhadap Kepercayaan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Payakumbuh. Journal Of Social Science Research, 4(5), 5562–5576.

Dewi, N. P. D. C. S., Latupeirissa, J. J. P., Anggreswari, N. P. Y., & Joniarta, I. W. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan Mal Pelayanan Publik Terhadap Kepercayaan Dan Kepuasan Masyarakat Di Kota Denpasar. Governance: Jurnal Ilmiah Kajian Politik Lokal Dan Pembangunan, 12, 75–86.

Diyanti, G. A. (2025). Kepercayaan dan Literasi Publik : Kunci Efektivitas Implementasi Kebijakan Kartu Identitas Anak di Tingkat Lokal Public Trust and Literacy: Key Factors in the Effective Implementation of Child Identity Card Policy at the Local Level. Jurnal Administrasi Publik (JAP), XXI(2), 274–303. https://doi.org/10.52316/jap.v21i2.582

Fau, J. S., Situmeang, M., & Tampubolon, K. (2026). Pengaruh Kepercayaan Masyarakat Dan Kemudahan Akses Informasi Terhadap Kepuasan Masyarakat Melalui Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Intervening Di Kantor Kelurahan Deli Tua Universitas Pembinaan Masyarakat Indonesia (UPMI) Medan, Indonesia Correspon. Jurnal Ilmiah Muqoddimah: Jurnal Ilmu Sosial, Politik, Dan Humaniora, 10(1), 667–675.

Goo, E. S., Adiwidjaja, I., & Bagus, N. (2025). Kualitas pelayanan publik dalam meningkatkan kepuasan masyarakat di kantor kelurahan sisir kecamatan batu kota batu: The Quality of Public Services in Improving Community Satisfaction at The Kelurahan Sisir Office Batu Sub-District Batu City. ADMENT: Journal of Administration and Development, 2(1), 222–228.

Hafit, A., & Saleh, M. H. (2026). Penguatan Prinsip Rule of Law dalam Mendorong Good Governance sebagai Pilar Reformasi Birokrasi di Samarinda. Jurnal Tana Mana, 7(1), 301–308.

Indrawati, B. (2022). Analisis Servqual Pengukuran Tingkat Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Dinas Kesehatan Kota Bekasi. Jurnal Ilmiah Bakti Farmasi, 7(1), 45–52.

Kulla, J., Hartono, S., & Widiyanto, M. K. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kelurahan Semolowaru Kecamatan Sukolilo Kota Surabaya. PRAJA Observer: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 5(01), 128–136.

Mafaza, D., Salsabila, H. L., & Agustim, Z. M. (2025). Jurnal Penelitian Nusantara Rekonstruksi Analisis Struktur Sosial Melalui Pendekatan Sistem Kompleks Untuk Mengatasi Keterbatasan Model Klasik Dalam Membaca Dinamika Masyarakat Digital Kontemporer Menulis : Jurnal Penelitian Nusantara. Menulis: Jurnal Penelitian Nusantara, 1(November), 81–88.

Mawardah, M., & Nasiwa, M. N. (2025). Membangun service attitude yang efektif: Pendekatan psikologi sosial di Dinas Kependudukan Kota Palembang. Jurnal Pengabdian Inovasi Masyarakat Indonesia, 4(2), 201–206. https://doi.org/10.29303/jpimi.v4i2.7254

Muharram, H. Z. (2022). Melebur dalam Harmoni dan Kebersamaan: Studi Kasus Sense of Community pada Masyarakat Sub-urban Kampung Neglasari Jatinangor. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7(1), 277-291.

Muriawan, A., Subarkah, S., & SULISTYOWATI, S. (2020). Optimalisasi Pelayanan Publik (Kajian Layanan Administrasi Kependudukan Di Tingkat Kecamatan Kota Kudus). Jurnal Suara Keadilan, 21(1), 1–16.

Muzaki, M., Martini, N. N. P., Susbiyani, A., & Qomariah, N. (2023). Pengaruh Kualitas dan Inovasi Pelayanan Terhadap Kepercayaan Masyarakat Melalui Kepuasan Masyarakat Sebagai Variabel Intervening Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Banyuwangi. Relasi: Jurnal Ekonomi, 19(2), 247–267.

Ningsih, A. Y., Sasmita, S., & Padang, U. N. (2025). Strategi Open Governance dalam Memperkuat Publict Trust Terhadap Pemerintah Daerah (Studi Kasus Provinsi Sumatera Barat). Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora, 7(1), 150–160.

Noor, M. S., Munawarah, M., & Baihaqi, A. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Paringin Kota Kecamatan Paringin Kabupaten Balangan. Al Iidara Balad, 161–173.

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Prastiwi, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kelurahan Air Hitam Kecamatan Samarinda Ulu Kota Samarinda. EJournal Pemerintahan, 10(3), 570–581.

Puspitarini, R. C. (2021). Analisis indeks kepuasan masyarakat mal pelayanan publik kota probolinggo. Publicio: Jurnal Ilmiah Politik, Kebijakan Dan Sosial, 3(1), 56–61.

Ratnaningsih, H. P., Sugandi, Y. S., Wiradiputra, I. A., Tinggi, S., Administrasi, I., Padjadjaran, U., Tinggi, S., Administrasi, I., & Barat, J. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Masyarakat Terhadap Kepuasan Dalam Pembuatan E-Ktp. Journal Publicuho, 6(1), 106–118.

Rismayani, R., Tricahyono, D., & Manuel, B. (2024). Pengembangan Kompetensi Manajemen Strategi untuk Pengelola Pasar Rakyat di Kabupaten Bandung. Aksiologiya: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 8(3), 355–360.

Sienna, A., Sukmal, J., & Hasibuan, M. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Dan Kinerja Pegawai Kelurahan Terhadap Kepercayaan Masyarakat Kelurahan Kota Pinang, Kecamatan Kota Pinang, Kabupaten Labuhanbatu Selatan. Economics and Digital Business Review, 6(2), 1247–1257.

Sikumbang, F. I. (2025). Prinsip Transparansi dalam Pelayanan Publik: Studi Kasus Nagari Tapakis berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Jurnal Hasil Penelitian Dan Pengembangan (JHPP), 3(4), 171–182.