Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Mediasi Kualitas Layanan di Cafe Terserah Dompu

Danil Pratiwi; Mahmud Mahmud; Ibrahim Jakariah

doi:10.55606/mri.v4i2.9300

Authors

Danil Pratiwi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yapis
Mahmud Mahmud Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yapis
Ibrahim Jakariah Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yapis

DOI:

https://doi.org/10.55606/mri.v4i2.9300

Keywords:

Cafe Terserah Dompu, Customer Satisfaction, Employee Performance, Mediation, Service Quality

Abstract

The primary focus of this study is to investigate how employee performance influences customer satisfaction, with service quality serving as a mediating variable. The study was conducted at Cafe Terserah Dompu using a quantitative approach. From a customer population of unknown size, a sample of 97 respondents was selected using accidental sampling. The sample size was determined using a sample size calculator with a margin of error of 10%. Data analysis employed Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS). The results indicate that employee performance has a positive and significant effect on customer satisfaction. Employee performance also has a positive and significant effect on service quality. Furthermore, service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. The results of the mediation test confirmed that service quality mediates the effect of employee performance on customer satisfaction. These findings indicate that optimal staff performance, as conceptualized through the SOBC theoretical framework, can foster the creation of excellent service quality that effectively enhances customer satisfaction and positive experiences at Cafe Terserah Dompu.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Alfatoni, A. A., & Cempena, I. B. (2026). Pengaruh persepsi harga, electronic word of mouth, dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada Café Avatar Drink and Chill di Kecamatan Gunung Anyar Surabaya. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(4), 9358–9370. https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.5273

Aliya, N. (2025). Pengaruh strategi pemasaran, kualitas layanan, dan aspek psikologi konsumen pengguna aplikasi MyPertamina terhadap volume penjualan tahun 2024 dalam perspektif bisnis Islam [Disertasi doktoral, UIN Raden Intan Lampung].

Anggraini, F. D., & Stevany, M. D. (2021). Pengaruh ketersediaan peralatan terhadap kinerja karyawan guna meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan tamu di Restoran Promenade Cafe Hotel New Saphir Yogyakarta. Mabha Jurnal, 2(2), 70–81. https://doi.org/10.70018/mb.v2i2.31

Annisa, N., & Kadir, A. (2023). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Caffe Titik Koma Banjarmasin. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Perbankan Syariah (JIMPA), 2(3), 297–314. https://doi.org/10.36908/jimpa.v3i2.226

Apriliana, A., & Sukaris, S. (2022). Analisa kualitas layanan pada CV. Singoyudho Nusantara. Jurnal Maneksi (Management Ekonomi dan Akuntansi), 11(2), 498–504. https://doi.org/10.31959/jm.v11i2.1246

Arifin, M., & Suarta, I. P. (2024). Kompetensi barista: Pengetahuan, keterampilan, dan etika di Aaron Teras Coffee Makassar. Journal Barista Mixiologi and Restaurant Management, 1(1), 7–12. https://doi.org/10.33649/bosara.v1i1.279

Aulia, A., Novry, H., Paninggiran, K., Pariwisata, P. S., & Semarang, U. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan food and beverage service terhadap tingkat kepuasan tamu di Warung Dimsum Hotel Grand Arkenso Semarang. Sapta Pesona: Jurnal Kepariwisataan, 3(1).

Ayu, A. W. F., Asrina, R., Regina, S., Harahap, B. N., & Arsyadona, A. (2024). Penerapan manajemen risiko terhadap persaingan industri cafe dalam upaya mempertahankan loyalitas pelanggan pada Cafe Mahoni. Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Manajemen, 2(12), 522–531. https://doi.org/10.61722/jiem.v2i12.3279

Bagaskara, R. S., Panjaitan, R., Sedayu, A., & Setiawan, A. (2025). Peran digital marketing, kualitas produk dan kualitas layanan dalam peningkatan keputusan pembelian ulang Kopi Disaat. Dinamika: Jurnal Manajemen Sosial Ekonomi, 5(2), 72–84. https://doi.org/10.51903/v3azy604

Bistain, A. G., & Nurjanah, S. (2022). Pengaruh pelatihan kerja dan motivasi kerja terhadap kinerja karyawan Resto dan Café Hoombang. Jurnal Penelitian Terkini dalam Bisnis dan Ekonomi, 1(1), 1–17.

Cohen, J. (1988). Statistical power analysis for the behavioral sciences (2nd ed.). Academic Press.

Darmawati, A., & Satory, A. (2025). Pengaruh pertumbuhan bisnis kopi terhadap keputusan startup Fore Coffee untuk melakukan initial public offering (IPO). Master: Jurnal Manajemen dan Bisnis Terapan, 5(1), 108–125. https://doi.org/10.30595/jmbt.v5i1.26375

Daud, M. D. S. (2021). Peran pengembangan soft skill karyawan dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada food and beverage department Raz Hotel and Convention Medan. Edutourism Journal of Tourism Research, 5(1), 108–122. https://doi.org/10.53050/ejtr.v5i01.455

Dewi, K. I. R., & Andayani, N. L. H. (2024). Strategi pemasaran pada food and beverage service department Hotel Banyualit Spa ’n Resort dalam meningkatkan penjualan. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 7(2), 15–23. https://doi.org/10.23887/jmpp.v7i2.80426

Elizah, E., & Wahyono, W. (2019). Peran kualitas pelayanan dalam memediasi pengaruh kompetensi pegawai, disiplin kerja, dan pemanfaatan SIAK terhadap kepuasan masyarakat. Economic Education Analysis Journal, 8(2), 847–865. https://doi.org/10.15294/eeaj.v8i2.31520

Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104

Habib, F., Keke, Y., & Ratnasari, D. (2021). Pengaruh kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa drive thru tahun 2020. Scriptura, 11(1), 35–40. https://doi.org/10.9744/scriptura.11.1.35-40

Hair, J. F., Jr., Hult, G. T. M., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). SAGE Publications.

Hasibuan, R. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Cafe Vanilla Panyabungan. Jurnal Misi, 4(3), 175–182. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v4i3.10322

Indrawati, B., Wijayanti, M., & Yuniati, T. (2021). Analisis kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen yang berimplikasi pada loyalitas pelanggan GoFood di Kota Bekasi. OPTIMAL: Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 15(2), 59–76. https://doi.org/10.33558/optimal.v15i2.2771

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Prentice Hall.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2019). Manajemen pemasaran (Jilid 1, Edisi ke-13). Erlangga.

Kumrotin, E. L., & Susanti, A. (2021). Pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Ko.We.Cok di Solo. J-MIND (Jurnal Manajemen Indonesia), 6(1), 1–14. https://doi.org/10.29103/j-mind.v6i1.4870

Lubis, M. F. I., Aslami, N., & Tambunan, K. (2023). Pengaruh harga, pelayanan dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Pascho Pematangsiantar. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(2), 872–882. https://doi.org/10.31955/mea.v7i2.3074

Luthans, F. (2011). Organizational behavior: An evidence-based approach (12th ed.). McGraw-Hill/Irwin.

Mangkunegara. (2017). Manajemen sumber daya manusia perusahaan. Remaja Rosdakarya.

Martiana, R., & Apriani, S. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Deumdee Rangkasbitung. The Asia Pacific Journal of Management Studies, 6(2), 121–134.

Mokobombang, W., & Natsir, N. (2024). Strategi pengembangan sumber daya manusia dalam meningkatkan kinerja organisasi: Tinjauan pada industri jasa. Jurnal Minfo Polgan, 13(1), 606–618. https://doi.org/10.33395/jmp.v13i1.13756

Mulyatun, S., Sukmaningrum, D., & Wasiati, H. (2025). Model stimulus-respons pada pemasaran media sosial: Pengaruh Instagram dan WhatsApp Business terhadap engagement dan loyalitas konsumen di coffee shop Yogyakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis, 22(2). https://doi.org/10.20885/jabis.vol22.iss2.art4

Nida, S., Husainah, N., Maswanto, M., & Ananto, T. (2024). Pengaruh kepemimpinan, kompetensi, motivasi kerja terhadap kepuasan kerja dan implikasi terhadap kinerja karyawan. Media Riset Bisnis Ekonomi Sains dan Terapan, 2(2), 14–27. https://doi.org/10.71312/mrbest.v2i2.167

Nishawati, R. K. (2025). Pengaruh lokasi usaha dan kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan di Coffee at Bien [Disertasi doktoral, IAIN Metro].

Pratama, R. S., & Manggabarani, A. S. (2026). Pengaruh kompetensi sumber daya manusia, motivasi, dan kreativitas terhadap kinerja UMKM kuliner di Bulungan Blok M Jakarta. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 5(3), 3188–3193. https://doi.org/10.56799/ekoma.v5i3.15163

Puspitasari, L., Rahayu, D. P., & Bawono, M. (2025). Pengaruh café atmosphere dan service quality terhadap keputusan pembelian di Kalenan Café and Resto Sawahan Kabupaten Nganjuk. Jurnal Mahasiswa Manajemen dan Akuntansi, 4.

Putratama, R., & Prihandono, D. (2025). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen melalui kepercayaan pelanggan sebagai mediasi. Jurnal Daya Saing, 11(3), 922–929. https://doi.org/10.35446/dayasaing.v11i3.2478

Putri, A. R. (2025). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di unit usaha retail Kobantitar Mart. Scientific Journal of Reflection: Economic, Accounting, Management and Business, 8(2), 584–593. https://doi.org/10.37481/sjr.v8i2.1090

Putri, O. D. P. (2023). Analisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas makanan terhadap niat berkunjung kembali dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi: Studi pada Rumah Makan Ayam Goreng Mbah Karto Tembel di Sukoharjo [Disertasi doktoral, Universitas Muhammadiyah].

Raharjo, A. W. B., & Elida, T. (2023). Evaluasi kinerja karyawan, kepuasan karyawan, dan kepuasan pelanggan Rumah Makan Padang PS. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 9(2), 228–240. https://doi.org/10.32528/jmbi.v9i2.881

Rahmawati, C., Fitriani, D., Haira, F., & Panorama, M. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas nasabah: Studi kasus Bank Muamalat Kantor Cabang Palembang. SIBATIK JOURNAL: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, dan Pendidikan, 1(7), 1073–1088. https://doi.org/10.54443/sibatik.v1i7.123

Regina, C., & Seno, A. H. D. (2020). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen: Studi pada Du Cafe Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4), 465–474. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28748

Rohman, M. A., & Ichsan, R. M. (2021). Pengaruh beban kerja dan stres kerja terhadap kinerja karyawan PT Honda Daya Anugrah Mandiri Cabang Sukabumi: Manajemen sumber daya manusia. Jurnal Mahasiswa Manajemen, 2(1), 1–22.

Sanjaya, S. (2022). Service quality to customers in food and beverages service department Ardan Hotel. Jurnal Pariwisata Vokasi, 3(1), 68–80.

Sanjayawati, H. (2019). Perilaku komplain, penanganan komplain dan atribut harga pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 6(2), 127–133. https://doi.org/10.26905/jbm.v6i2.3699

Saputri, H., Anisa, N., Fatih, S. N., & Novrianto, A. (2025). Peningkatan kinerja karyawan dengan pelatihan service excellence pada Cafe Oppa Box. Jurnal Ilmu Manajemen dan Pendidikan, 1(4), 204–207.

Supriadi, P. N. (2025). Analisis kualitas pelayanan agar mengetahui perilaku konsumen di Kafe Pulang Pergi. Proceeding FRIMA (Festival Riset Ilmiah Manajemen dan Akuntansi), 8(1), 355–359.

Susilawati, D., Saryono, O., & Prabowo, F. H. E. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen: Studi pada konsumen Cafe Kopi Djati Ciamis. Business Management and Entrepreneurship Journal, 6(3), 57–71.

Ulfa, A. (2024). Realitas gaya hidup pengunjung cafe di perkotaan: Studi di Daily Cafe Pahoman Bandar Lampung [Disertasi doktoral, UIN Raden Intan Lampung].